Senere ændringer til forskriften
Ændrer i/ophæver
Den fulde tekst

Bekendtgørelse om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager

I medfør af § 43, stk. 2, i lov om finansiel virksomhed, jf. lovbekendtgørelse nr. 182 af 18. februar 2015, som ændret ved lov nr. 532 af 29. april 2015, § 19, stk. 2, i lov om forsikringsformidling, jf. lovbekendtgørelse nr. 1065 af 22. august 2013, § 6 a, stk. 2, i lov om tilsyn med firmapensionskasser, jf. lovbekendtgørelse nr. 953 af 14. august 2015, § 29, stk. 2, i lov om investeringsforeninger m.v., jf. lovbekendtgørelse nr. 1051 af 25. august 2015, § 7, stk. 2, i lov nr. 599 af 12. juni 2013 om finansielle rådgivere og boligkreditformidlere, som ændret ved lov nr. 532 af 29. april 2015, § 8 a, stk. 2, i lov nr. 697 af 25. juni 2010 om ejendomskreditselskaber, som ændret ved lov nr. 532 af 29. april 2015, § 18, stk. 3, i lov nr. 598 af 12. juni 2013 om forvaltere af alternative investeringsfonde m.v. og § 84, stk. 2, i lov om betalingstjenester og elektroniske penge, jf. lovbekendtgørelse nr. 613 af 24. april 2015, fastsættes:

Anvendelsesområde og definitioner

§ 1. Bekendtgørelsen finder, jf. dog stk. 2, anvendelse på følgende danske virksomheder samt udenlandske virksomheder, der driver virksomhed her i landet gennem filialetablering:

1) Pengeinstitutter.

2) Realkreditinstitutter.

3) Fondsmæglerselskaber.

4) Forsikringsselskaber og tværgående pensionskasser.

5) Investeringsforvaltningsselskaber.

6) Administrationsselskaber.

7) Selvforvaltede investeringsforeninger.

8) Forvaltere af alternative investeringsfonde.

9) Selvforvaltende alternative investeringsfonde.

10) Forsikringsmæglervirksomheder.

11) Firmapensionskasser.

12) Finansielle rådgivere.

13) Investeringsrådgivere.

14) Boligkreditformidlere.

15) Ejendomskreditselskaber.

16) Betalingsinstitutter.

17) E-pengeinstitutter.

18) Virksomheder med begrænset tilladelse til udbud af betalingstjenester.

19) Virksomheder med begrænset tilladelse til udstedelse af elektroniske penge.

Stk. 2. Bekendtgørelsen gælder for private kundeforhold og erhvervsmæssige kundeforhold, såfremt disse ikke adskiller sig væsentligt fra et privat kundeforhold.

Stk. 3. § 3 og § 4, 2. pkt., finder ikke anvendelse på virksomheder med fem ansatte eller derunder, jf. stk.1.

§ 2. Ved den klageansvarlige forstås en person eller en organisatorisk enhed, der er ansvarlig for klagebehandlingen i virksomheden.

Stk. 2. Ved en klage forstås en henvendelse til den klageansvarlige i virksomheden, eller en henvendelse til virksomheden, der bliver behandlet af den klageansvarlige, fra en kunde, der udtrykker utilfredshed med den leverede tjenesteydelse eller et produkt.

Generelle bestemmelser om den klageansvarlige og forretningsgang for håndtering af klager

§ 3. En virksomhed skal udarbejde en forretningsgang for håndtering af klager.

Stk. 2. Forretningsgangen for håndtering af klager skal angive virksomhedens procedure for klagehåndtering og virksomhedens klagevejledningspligt, jf. § 5, stk. 2. Forretningsgangen for håndtering af klager skal sikre, at alle klager behandles sagligt, og at modtagelsen af en klage anerkendes inden for tre arbejdsdage. Forretningsgangen for håndtering af klager skal også sikre, at klager bliver behandlet inden for rimelig tid.

§ 4. En virksomhed skal udpege en klageansvarlig. Den klageansvarlige skal sikre, at alle klager behandles i overensstemmelse med virksomhedens forretningsgang for håndtering af klager.

§ 5. En virksomhed skal oplyse, hvem der er virksomhedens klageansvarlige, og hvor og hvordan man kan rette henvendelse til den klageansvarlige. Oplysningerne skal være let tilgængelige på virksomhedens hjemmeside. Hvis en virksomhed ikke har en hjemmeside, skal oplysninger om virksomhedens klageansvarlige udleveres til kunden på dennes anmodning.

Stk. 2. Virksomheden skal vejlede deres kunder om adgangen til at klage til virksomhedens klageansvarlige, når omstændighederne tilsiger dette.

Håndtering af klager

§ 6. En virksomhed skal indrette sig på en sådan måde, at den let vil kunne danne sig et overblik over, hvor mange klager, virksomhedens klageansvarlige modtager.

Ikrafttræden

§ 7. Bekendtgørelsen træder i kraft den 1. juli 2016.

Stk. 2. Bekendtgørelse nr. 1264 af 8. december 2006 om en klageansvarlig i finansielle virksomheder ophæves.

Erhvervs- og Vækstministeriet, den 1. juni 2016

Troels Lund Poulsen

/ Hans Høj