Senere ændringer til forskriften
Ændrer i/ophæver
Oversigt (indholdsfortegnelse)
Bilag 1.
Bilag 2.
Bilag 3.
Bilag 4.
Bilag 5.
Bilag 6.
Bilag 7.
Bilag 8.
Den fulde tekst

Vejledning til bekendtgørelse nr. 556 af 1. juli 2016 om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager

Indledning

Bekendtgørelsen indeholder regler om, at virksomheder inden for den finansielle sektor skal have en klageansvarlig samt en forretningsgang for håndtering af klager. Virksomhederne skal endvidere kunne foretage en opgørelse af antallet af klager, som har været behandlet af den klageansvarlige samt redegøre for udfaldet af klagebehandlingen. Bekendtgørelsen er en videreførelse og udvidelse af reglerne fra 2006.1) Bekendtgørelsen træder i kraft 1. juli 2016.

Formålet med reglerne er at sikre kunderne en nem og let adgang til at klage over virksomhedens produkter, ydelser eller sagsbehandling, og at sikre at klager håndteres sagligt og indenfor rimelig tid.

De fælles europæiske tilsynsmyndigheder offentliggjorde i hhv. 2012 og 2013 retningslinjer for klagebehandling for henholdsvis penge- og realkreditinstitutter (EBA) og værdipapirsektoren (ESMA)2) samt for forsikringsselskaber og forsikringsformidlere (EIOPA)3). Retningslinjerne omhandler finansielle virksomheders klagebehandling og har til formål at sikre en tilstrækkelig og hensigtsmæssig beskyttelse af forbrugerne i forhold til en effektiv klagesagshåndtering i den finansielle sektor i EU. Retningslinjerne er offentligt tilgængelige på de europæiske tilsynsmyndigheders hjemmesider.

Ved denne bekendtgørelse indarbejdes retningslinjerne fra de europæiske tilsynsmyndigheder implementeret i dansk lovgivning.

Anvendelsesområde

De virksomheder, som er nævnt i § 1, stk.1, er omfattet af bekendtgørelsen. Det gælder for danske virksomheder såvel som for udenlandske virksomheder, der agerer på det danske finansielle marked gennem filialetablering. Fælles for de danske og udenlandske virksomheder er, at bekendtgørelsen kun finder anvendelse på privatkundeforhold og erhvervsmæssige kundeforhold, såfremt disse ikke adskiller sig væsentligt fra et privat kundeforhold, jf. bekendtgørelsens § 1, stk. 2.

I vurderingen af, om et kundeforhold kan karakteriseres som et erhvervsmæssigt kundeforhold, der ikke adskiller sig væsentligt fra et privat kundeforhold, indgår bl.a., om et givet produkt retter sig mod erhvervs- og/eller privatkunder. Dette svarer til, hvad der også gælder efter § 1, stk. 2, i bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder4) og vejledning til bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder5). Et eksempel kan være en andelsboligforening eller en enkeltmandsvirksomhed, der har karakter af bibeskæftigelse.

Virksomheder med fem ansatte eller derunder er undtaget fra kravet om at have en forretningsgang for håndtering af klager og er dermed ikke omfattet af bekendtgørelsens § 3 og § 4, 2. pkt.

Definitioner

Efter § 2, stk. 1, forstås ved den klageansvarlige en person eller en organisatorisk enhed, der er ansvarlig for klagebehandlingen i virksomheden.

Det er op til virksomheden selv at afgøre, om den klageansvarlige skal være en person eller en afdeling i virksomheden, eller om den klageansvarliges funktion skal outsources til en tredjepart. Bekendtgørelsen stiller ikke krav om, at den klageansvarlige skal være uafhængig i forhold til resten af virksomheden.

Ved en klage forstås en henvendelse til den klageansvarlige i virksomheden, eller en henvendelse til virksomheden, der bliver behandlet af den klageansvarlige, fra en kunde, der udtrykker utilfredshed med den leverede tjenesteydelse eller et produkt.

Kerneområdet for en klage er en henvendelse fra en kunde, der er utilfreds med et leveret produkt eller en tjenesteydelse, og hvor kundens klage ikke forinden har kunnet løses af vedkommendes sagsbehandler eller kontaktperson i virksomheden. Det afgørende er ikke, om klagen sendes til den klageansvarlige, men at det er den klageansvarlige, som står for selve behandlingen af klagen.

Generelle bestemmelser om den klageansvarlige og forretningsgang for håndtering af klager

De virksomheder der er omfattet af bekendtgørelsens § 1, stk. 1, har pligt til at have en klageansvarlig, jf. bekendtgørelsens § 4. Den klageansvarlige er defineret i bekendtgørelsens § 2, stk. 1.

Af bekendtgørelsens § 3, stk. 1, fremgår, at virksomhederne også har pligt til at udarbejde en forretningsgang for håndtering af klager. En forretningsgang for håndtering af klager kan f.eks. indeholde bestemmelser om tidsfrister og sagsgange, herunder med angivelse af hvem der er kompetent til at træffe beslutninger i forhold til klager.

Det er direktionens ansvar, at forretningsgangen for håndtering af klager bliver udarbejdet og gennemført. Direktionen skal endvidere sikre, at forretningsgangen bliver overholdt af den klageansvarlige. Det er også direktionens ansvar at sikre, at alle relevante medarbejder i virksomheden informeres om forretningsgangen for håndtering af klager og klagevejledningspligten, jf. § 5, stk. 2.

Det fremgår af bekendtgørelsens § 3, stk. 2, at forretningsgangen for håndtering af klager udover klagevejledningspligten skal angive virksomhedens procedure for klagehåndtering, at alle klager skal behandles sagligt, at modtagelsen af en klage skal anerkendes indenfor tre arbejdsdage, og at klager i øvrigt skal behandles inden for rimelig tid.

Med begrebet ”sagligt” menes, at alle klager, der bliver forelagt for den klageansvarlige i virksomheden, skal undergives en egentlig behandling og efter den samme forretningsgang for håndtering af klager.

Virksomheden skal sørge for, at modtagelsen af en klage bliver anerkendt ved f.eks. almindeligt brev, som afsendes inden for tre arbejdsdage fra modtagelsen af klagen, og at kunden samtidig modtager oplysninger om det videre forløb af klagebehandlingen, herunder virksomhedens forventninger til, hvornår klagen forventes besvaret. Klagen skal herefter behandles inden for rimelig tid. Ved fastsættelsen af, hvad der skal forstås med ”inden for rimelig tid”, skal der tages hensyn til klagens kompleksitet og sværhedsgrad.

Oplysningspligt

Efter § 5, stk. 1, skal oplysninger om, hvem der er klageansvarlig, eller klageansvarlig afdeling i virksomheden, være let tilgængelige, så kunderne nemt kan finde oplysninger om, hvor i virksomheden de skal henvende sig, hvis de er utilfredse med den leverede tjenesteydelse eller et produkt.

Ligeledes skal oplysningerne om, hvem der er den klageansvarlige i virksomheden, og hvordan man kommer i kontakt med den klageansvarlige være let tilgængelig på virksomhedens hjemmeside. Har virksomheden ikke en hjemmeside, skal oplysningerne om virksomhedens klageansvarlige og adgangen til denne udleveres til kunden på dennes anmodning.

Med let tilgængelig menes, at kunden ikke skal lede efter, hvordan man kan klage til en virksomhed ved at skulle klikke sig igennem flere ”lag” på en hjemmeside. Kunden må som minimum kunne forvente, at man enten under kundeservice, kontakt eller lignende på virksomhedens hjemmeside vil kunne finde oplysninger om den klageansvarlige i virksomheden. Dette kan f.eks. gøres ved, at der under kundeservice eller kontaktinformation indgår ordet ”klageansvarlig” eller ”Hvis du som kunde ønsker at klage”. En kunde skal ikke først kunne få adgang til oplysninger om den klageansvarlige ved at skulle bruge søgefunktionen på virksomhedens hjemmeside.

Det fremgår af bekendtgørelsens § 5, stk. 2, at de virksomheder, der er omfattet af bekendtgørelsen, har en pligt til at vejlede deres kunder om adgangen til at klage til virksomhedens klageansvarlige, når omstændighederne tilsiger dette. Dette vil f.eks. være tilfældet, hvor en kunde tilkendegiver, at vedkommende er utilfreds med udfaldet af henvendelse til en filial.

Håndtering af klager

Finanstilsynet har som led i sin tilsynsvirksomhed mulighed for at kræve alle oplysninger, der er nødvendige for at udøve tilsyn. Dette følger af § 347, stk. 1, i lov om finansiel virksomhed, § 47, stk. 1, i lov om forsikringsformidling, § 66, stk. 1, i lov om tilsyn med firmapensionskasser, § 164, stk. 1, i lov om investeringsforeninger m.v., § 12, i lov nr. 599 af 12. juni 2013 om finansielle rådgivere og boligkreditformidlere, § 17, i lov nr. 697 af 25. juni 2010 om ejendomskreditselskaber, § 161, stk. 1, i lov nr. 598 af 12. juni 2013 om forvaltere af alternative investeringsfonde m.v. § 87, i lov om betalingstjenester og elektroniske penge.

De virksomheder, der er omfattet af bekendtgørelsens § 1, stk. 1, skal derfor, såfremt Finanstilsynet anmoder herom, kunne afgive oplysninger om, hvor mange klager den klageansvarlige i virksomheden har behandlet.

Det fremgår af § 6, at en virksomhed skal indrette sig på en sådan måde, at den let vil kunne danne sig et overblik over, hvor mange klager, virksomhedens klageansvarlige modtager. Formålet med bestemmelsen er at sikre, at virksomheden vil kunne træffe passende foranstaltninger, såfremt den modtager mange klager på et bestemt område.

Når Finanstilsynet anmoder om oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige, vil Finanstilsynet anmode virksomheden om, at virksomheden indberetter oplysninger om klagerne efter den systematik, der anvendes i bilag 1-8.

Det vil derfor være hensigtsmæssigt, at de omfattede virksomheder løbende registrere klager ud fra den systematik, der følger af bilagene 1-8.

Oplysningerne fra virksomhederne vil skulle tilgå Finanstilsynets indberetningssystem FIONA.

Udfaldet af klagesagerne bør kategoriseres, så det fremgår, hvor mange klager, der er afsluttet ved delvist medhold, i hvor mange sager kunden har fået fuld medhold og hvor mange sager, der er blevet afvist.

Nedenfor følger nogle eksempler på, hvad de enkelte kategorier i bilagene til denne vejledning kunne omfatte.

Indlån – omfatter indlånsprodukter og alt hvad der vedrører indlånsprodukter (f.eks. også priser, renter m.m.)

Udlån – omfatter udlånsprodukter og alt hvad der vedrører udlånsprodukter (f.eks. Også priser herfor/renter m.m.). Dog er boliglån og boligkreditter med pant i fast ejendom ikke omfattet.

Boliglån/boligkreditter med pant i fast ejendom (f.eks. også priser, renter m.m.)

Pensionsopsparing – omfatter pensionsprodukter (f.eks. også priser, renter m.m.) og rådgivning herom.

Porteføljepleje – omfatter porteføljepleje (f.eks. også priser, renter m.m.).

Værdipapirhandel – omfatter handel med værdipapirer og afvikling af værdipapirhandler (f.eks. også priser herfor m.m.).

Betalinger – omfatter overførsler via diverse ’medier’, eksempelvis netbank og mobilbank.

Diverse – øvrige klager om produkter, tjenesteydelser.

Kursskæring kan vedrøre enten låneoptagelse eller låneindfrielse.

Finanstilsynet, den 6. juni 2016

Ulla Brøns Petersen

/ Susan Metzsch Schmidt


Bilag 1.

Pengeinstitutter
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Indlån
       
Udlån
       
Boliglån/boligkredit med pant i fast ejendom
       
Pensionsopsparing
       
Investeringsrådgivning
       
Porteføljepleje
       
Værdipapirhandel
       
Markedsføring
       
Betalinger
       
Omkostninger / Gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       


Bilag 2.

Realkreditinstitutter
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Optagelse af lån
       
Indfrielse af lån
       
Omlægning af lån
       
Værdipapirhandel
       
Markedsføring
       
Rente / Bidrag
       
Omkostninger / Gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       


Bilag 3.

Fondsmæglerselskaber
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Porteføljepleje
       
Værdipapirhandel
       
Investeringsrådgivning
       
Markedsføring
       
Omkostninger / gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       


Bilag 4.

Forsikringsselskaber
Tværgående pensionskasser
Firmapensionskasser
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Rejseforsikring
       
Hus, indbo, bil mm.
(tings- og ansvarsforsikring)
       
Ejerskifteforsikring
       
Ulykkesforsikring
       
Sundheds- og sygdomsforsikring
       
Individuelle pensioner
       
Arbejdsgiverbetalte pensioner
       
Gruppelivspensioner
       
Kritisk sygdom
       
Markedsføring
       
Omkostninger / gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       


Bilag 5.

Investeringsforvaltningsselskaber
Administrationsselskaber
Selvforvaltede investeringsforeninger
Forvaltere af alternative investeringsfonde
Selvforvaltende alternative investeringsfonde
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Opsparing
       
Investering
       
Markedsføring
       
Rådgivning
       
Foreningsselskabsretlige forhold
       
Omkostninger / gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       


Bilag 6.

Forsikringsmæglervirksomhed
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Skadesforsikring
       
Livsforsikring
       
Markedsføring
       
Omkostninger / Gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       


Bilag 7.

Finansielle rådgivere
Investeringsrådgivere
Boligkreditformidlere
Ejendomskreditselskaber
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Indlån
       
Lån med pant i fast ejendom
       
Udlån
       
Investeringsrådgivning
       
Forsikring og Pension
       
Markedsføring
       
Omkostninger / Gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       


Bilag 8.

Betalingsinstitutter
E-pengeinstitutter
Virksomheder med begrænset tilladelse til udbud af betalingstjenester
Virksomheder med begrænset tillaldelse til udstedelse af elektriske penge.
 
Modtagne klager i alt 20xx
Delvist medhold
Fuldt medhold
Afvist
Markedsføring
       
Betalinger
       
Omkostninger / gebyrer
       
Diverse
       
Samlet antal klager i alt
       

Officielle noter

1) Bekendtgørelse om en klageansvarlig i finansielle virksomheder, bekendtgørelse nr. 1264 af 8. december 2006.

2) JC 2014 43 27. maj 2014. (fælles retningslinjer for EBA og ESMA)

3) EiOPA-BoS-13/164 og EiOPA-BoS-12/069.

4) Bekendtgørelse nr. 729 af 12. maj 2015.

5) Vejledning nr. 9343 af 20. maj 2015.