Senere ændringer til afgørelsen
Lovgivning, afgørelsen vedrører
Den fulde tekst

Pressenævnets kendelse i sag nr. 2018-80-0168

Børsen får ikke kritik for omtale af hotelportals rabatangivelser

En hotelportal klagede til Pressenævnet over Børsens omtale af portalens rabatangivelser. Hotelportalen klagede navnlig over, at Børsens omtale, herunder artiklens overskrift ”Hotelportal lokker med falske rabatter”, gav indtryk af, at portalen bevidst oplyser forkerte rabatter, som kan opnås ved at booke hoteller via denne fremfor andre hotelportaler. I forbindelse med omtalen havde Børsen foretaget en prisundersøgelse, som havde konstateret i hvert fald to fejlagtige rabatangivelser på hotelportalens hjemmeside. På den baggrund, og fordi hotelportalen i artiklen havde fået lejlighed til at redegøre for de fundne fejl, fandt Pressenævnet efter en samlet vurdering ikke anledning til at udtale kritik af Børsens omtale.

[Klager] A/S [Herefter [Klager], Pressenævnet] har ved advokat Henrik B. Sanders klaget til Pressenævnet over forsiden på Børsens 2. sektion, Børsen – Penge, den 26. juni 2018, og artiklen ”Hotelportal lokker med falske rabatter”, bragt i Børsen, på borsen.dk og på facebook.com/borsen.dk ligeledes den 26. juni 2018, idet virksomheden mener, at god presseskik er tilsidesat.

[Klager] har klaget over, at artiklen indeholder ukorrekte, krænkende og skadelige oplysninger, som ikke blev forelagt og efterprøvet tilstrækkeligt forud for offentliggørelsen, og at omtalens overskrifter ikke har dækning i artiklen eller i de faktiske forhold. [Klager] har også klaget over, at Børsen ikke har berigtiget artiklen, og at Børsen har afvist at slette den på borsen.dk.

1 Sagsfremstilling

Forud for offentliggørelsen

Forud for offentliggørelsen af den påklagede omtale var [Klager]s direktør, [Direktøren], og Børsens journalist, [Journalisten], i løbende skriftlig korrespondance. Pressenævnet har fra [Klager] modtaget kopi af korrespondancen, som gengives i uddrag i det følgende.

Den 20. juni 2018 skrev Børsen blandt andet følgende til [Klager]:

”Hej [Direktøren]

Som vi talte om for et stykke tid siden, så har jeg tjekket jeres priser op mod bl.a. Hotels.com. Det har jeg gjort med en række stikprøver.

I forbindelse med artiklen har jeg nogle spørgsmål, som jeg gerne vil have besvaret. Sidste gang bad du om at få dem på skrift, så det får du også denne gang. […]

Jeg skal bruge dit svar senest fredag kl. 9.00.

[Klager] leverer på en del af de hoteller, jeg har tjekket, en meget markant rabat i forhold til etablerede hotelportaler som Hotels.com og Booking.com. Hvordan kan I det? I måler jer bl.a. op mod Hotels.com men i flere tilfælde er rabatten helt skæv. Et eksempel: I skriver at der er 58 pct. at spare på JC Hotel i Rom d. 18-20. oktober 2018, men i virkeligheden er JC Hotel billigere på Hotels.com. Det gælder for en række hoteller blandt dem, der har den højeste rabat hos [Klager], som jeg har tjekket. Hvordan kan det være? Mener du, at man kan stole på [Klager], når en del af de rabatter, der kommer frem, er forkerte? Hvor alvorligt er det, at [Klager] reklamerer med meget høje rabatter, som i flere tilfælde slet ikke holder, hvad de lover? […] På Trustpilot ligger der mange positive anmeldelser fra dine venner og bekendte, både i Danmark, Dubai og Ukraine. Der ligger desuden en anmeldelse fra bestyrelsesformand [Bestyrelsesformanden]. Hvorfor ligger der så mange af disse, og hvorfor har langt størstedelen af disse anmeldelser ikke en verificeret ordre tilknyttet? Har du bedt folk, du kender, om at anmelde [Klager] på Trustpilot? Synes du, at scoren på Trustpilot giver et retvisende billede, når mange af anmeldelserne er fra folk, du kender? ”

[Klager] besvarede Børsens mail samme dag. [Klager] havde i sin mail indsat Børsens spørgsmål fra ovenstående mail og tilføjet sine svar i forlængelse heraf [I nedenstående gengivelse er Børsens spørgsmål understregne, Pressenævnet]:

”Hej [Journalisten]

Tak for mailen.

Først vil jeg bede dig logge ind, da rabatsatsen er for brugere der er logget ind. Det fremgår af websitet […]

[Klager] leverer på en del af de hoteller, jeg har tjekket, en meget markant rabat i forhold til etablerede hotelportaler som Hotels.com og Booking.com. Hvordan kan I det? Vores koncept og tekniske integrationer er anderledes, og muliggør lavere priser i langt de fleste tilfælde. Alle vores priser er inklusiv skatter, da vi ønsker at gøre det så gennemskueligt som muligt. De integrationer vi har lavet, hvor priserne ofte er langt bedre end vores konkurrenter, har desværre også en downside, og det er at datakvaliteten vi får er lav. Det betyder vi bruger mange ressourcer på at gøre svartider hurtigere, og hotel- samt værelsesinformationer bedre. I måler jer bl.a. op mod Hotels.com men i flere tilfælde er rabatten helt skæv. Et eksempel: I skriver at der er 58 pct. at spare på JC Hotel i Rom d. 18-20. oktober 2018, men i virkeligheden er JC Hotel billigere på Hotels.com. Det gælder for en række hoteller blandt dem, der har den højeste rabat hos [Klager], som jeg har tjekket. Hvordan kan det være? I nogle tilfælde er Hotels.com prisen på vores website fra Expedia, som ejer Hotels.com, da deres priser efter vores stikprøver stort set altid er ens. Det konkrete eksempel du henviser til er vedhæftet. Expedias pris er USD 351.15. [Klager]s pris er USD 105 [[Klager]s fremhævning, Pressenævnet]. Hotels.com pris USD 114,73 – men samtidig er der store gebyrer, som man accepterer af skulle betale på hotellet. Se vedhæftede [[Klager]s fremhævning, Pressenævnet]. Jeg har ikke selv overblik over hvorfor de gebyrer står så halvskjult som de gør på Hotels.com, måske du skal kontakte dem. Se vedhæftede screenshots. Mener du, at man kan stole på [Klager], når en del af de rabatter, der kommer frem, er forkerte? Vores rabatter er beregnet af konkurrentpriser vi får fra API integrationer i realtid. Priserne stemmer i langt de fleste tilfælde, men der kan selvfølgelig være både menneskelige fejl i indtastningen hos en samarbejdspartner, eller ’gamle priser’ som skyldes caching. Vi arbejder hele tiden på at forbedre vores integrationer. Hvor alvorligt er det, at [Klager] reklamerer med meget høje rabatter, som i flere tilfælde slet ikke holder, hvad de lover? Vi får som sagt vores konkurrentpriser fra API, og de burde derfor være korrekte langt det meste af tiden. Hvis det er tilfældet, at nogle ikke er, skal vi selvfølgelig have undersøgt hvorfor. […] På Trustpilot ligger der mange positive anmeldelser fra dine venner og bekendte, både i Danmark, Dubai og Ukraine. Der ligger desuden en anmeldelse fra bestyrelsesformand [Bestyrelsesformanden]. Hvorfor ligger der så mange af disse, og hvorfor har langt størstedelen af disse anmeldelser ikke en verificeret ordre tilknyttet? [Bestyrelsesformanden] var allerede kunde hos [Klager] før vi startede dialogen om formandskab. Hendes gode oplevelse med lav pris hos [Klager], sammenlignet med konkurrenterne, var en af grundene til hun sagde ja. Se [i mailen er der indsat et link til følgende artikel: https://www.berlingske.dk/virksomheder/bestyrelsesdronning-bliver-ny-formand-dansk-startup-gaar-i-koedet-paa-booking , Pressenævnet] ”Det er meget sjældent, at jeg anbefaler produkter til andre, men jeg har lyst til det med [Klager]”, siger [Bestyrelsesformanden]. Jeg har bedt folk, som har booket hos os, og som jeg kender, om at give en anmeldelse. Verificerede ordrer er en betalt løsning hos Trustpilot, som vi først for nyligt er kommet ombord med […] Synes du, at score på Trustpilot giver et retvisende billede, når mange af anmeldelserne er fra folk, du kender? Ja, jeg synes den giver et retvisende billede. Dem der har lavet reviews på Trustpilot, er kunder hos os.

Til sidst. Det er meget vigtigt, at du i prissammenligningstilfælde er observant omkring, at du ikke kommer til at ”sammenligne æbler og bananer”: Vær opmærksom på, om…

1) Du er logget ind vs. ikke-logget ind på begge sites.

2) Ser på samme datoer.

3) Ser på samme antal personer.

4) Ser på samme type værelse.

5) Om morgenmad er inkluderet.

6) Om skatter + afgifter er inkluderet.

7) Om betalingsgebyrer er inkluderet.

8) Om prisen er refundable eller ej.

9) Om prisen er i samme valuta.

10) gå hele vejen til checkout, så du er sikker på at have alle informationer.

Jeg ved det kan være nemt at lave fejl i pristjek. Det virker som at flere store sites nærmest spekulerer i at gøre den endelige pris svær at finde. ”

Til mailen var vedhæftet fire bilag. Det første bilag med titlen ”[Klager]. png” indeholdt et skærmprint af, hvad der ses at være en søgning på [Klager]s hjemmeside på en overnatning for to personer på JC Hotel i Rom den 19. til 20. oktober 2018 i et ”double standard”-værelse med morgenmad. Det fremgår, at prisen er 90 euro / 105 dollars per nat. Det andet bilag med titlen ”expedia.png” indeholdt et skærmprint af, hvad der ses at være en søgning på Expedias hjemmeside på JC Hotel den 19. til 20. oktober 2018. Det fremgår, at prisen for to personer i et ”Standard Double Room” med morgenmad er 351 dollars samt 12 euro i lokal byskat. Det tredje bilag med titlen ”hotels1. png” indeholdt et skærmprint af, hvad der ses at være en tilsvarende søgning på JC Hotel i Rom. Den samlede pris angives til 114,73 dollars. Det sidste bilag med titlen ”hotels2. png” ses at være et skærmprint, hvoraf der under et afsnit med overskriften ”Reservationsbetingelser og afbestillingspolitik” blandt andet fremgår:

”Du vil blive bedt om at betale følgende på overnatningsstedet:

Der pålægges byskat: EUR 6 pr. person pr. nat, op til 10 nætter […]

Transport pr. voksen med Bus: EUR 50 (enkelt)

Håndklæder/lagner: EUR 5 pr. person pr. nat. ”

Den 21. juni 2018 svarede Børsens journalist blandt andet følgende:

”[…]

Jeg er skam logget ind på [Klager]. Og jeg er opmærksom på valuta, værelser, morgenmad osv.

1) Jeg får en lidt billigere pris hos Hotels.com, men det er ikke afgørende. Se vedhæftede. Vi kan vel godt blive enige om, at det er forkert, når I skriver, at Hotels.com koster 1461., når det i virkeligheden koster det halve?

2) Dette er blot ét eksempel. Hvad betyder det for [Klager], at rabatten på flere hoteller i vores stikprøve er helt forkert?

3) Mener du, at byskat, lokale busser […] og håndklæder/lagner er inkluderet i [Klager]s pris?

[…]”

Spørgsmålene blev besvaret samme dag, hvor [Klager]s direktør i sin mail havde indsat Børsens spørgsmål fra ovenstående mail og tilføjet sine svar i forlængelse heraf [I det følgende gengives alene [Klager]s svar, Pressenævnet]:

”1)

a. Nej, det er ikke forkert. Det er ikke korrekt det du skriver. Hotels.com skriver i deres terms på checkoutsiden, som jeg gav dig screenshot af, at du vil blive opkrævet yderligere 50EUR per person ved check in, samt nogle andre gebyrer. Expedia har inkluderet disse i deres pris, hvorfor den lander på USD 351. Vi tager udgangspunkt i den fulde pris …, som deres kunder vil blive opkrævet totalt. API svaret som vi fik i går gav os den pris fra Hotels.com, som var oplyst som totalen, og som fremgår af mine screenshots fra Hotels.com fra i går aftes, var prisen hos dem rigtig. Jeg vil gerne gå igennem logfiler med dig, så du kan se det med dine egne øjne.

2)

a. Jeg er nødt til at bede dig sende samtlige stikprøver, da din første stikprøve er forkert.

3)

a. Ærligt ved jeg ikke hvorfor Expedia/Hotels.com har påkrævet transfer fee, men som kunde accepterer du at skulle betale det ved checkout. Dvs det er en faktisk cost som du vil have. Expedia har til modsætning fra Hotels.com, valgt at inkludere det i prisen. Vores priser er inklusive alle skatter og taxes som vi lovligt må opkræve.

[…]”

Hertil skrev Børsen senere samme dag:

”Hej [Direktøren]

1) Selv hvis du medtager et gebyr for 50 euro, som hotellet selvfølgelig ikke kan opkræve (hvad hvis jeg ankommer i bil? ), ender prisen jo ikke i nærheden af hverken det beløb, der står på [Klager], eller de 351 dollar, du nævner. Hvordan kan det være?

2) Et andet eksempel: Tjek Sofitel Dubai The Palm Resort & Spa, der koster 2809 kr. på [Klager]. I påstår, at Hotels.com er 32 pct. dyrere 19-20 oktober. Men i virkeligheden koster Hotels.com kun 2608 kr., når man er logget ind, og 2898 kr., når man ikke er logget ind.

3) Kan [Klager] lovligt opkræve fx byskatter og turistgebyrer? ”

Hvortil [Klager], fortsat samme dag, svarede følgende [i mailen var Børsens spørgsmål og [Klager]s svar indsat i forlængelse af hinanden. Nedenfor gengives alene [Klager]s svar, Pressenævnet]:

”1)

a. Jeg vil anbefale du spørger Hotels.com hvorfor de har dette gebyr påkrævet. Men faktum er, at det står som et påkrævet gebyr.

2)

a. Vi cacher vores sammenligningspriser i 24 timer, hvilket er normalt i branchen grundet den enorme mængde data der sendes mellem API’er. Den competitor price vi har vist for Sofitel er fra i går eftermiddag, og kan være skiftet siden. Se vedhæftet. Igen, vi modtager priserne direkte i API kald. Det er ikke opdigtede priser, og jeg vil gerne sætte en session op, hvor du kan se med ’behind the scenes’.

3)

a. Byskatter og turistgebyrer er som fingerregel inkluderet, og hvis de ikke er, står det på vores checkout side. Hotels.com plejer at inkludere alle gebyrer, men f.eks. booking.com plejer ikke at gøre det. ”

Til mailen var vedhæftet et bilag med titlen ”[Klager] sofitel.png”. Bilaget indeholder et skærmprint, som ses at være fra [Klager]. com. Øverst ses en beskrivelse, som afsluttes med udsagnet ”Sofitel brings a 5* French touch to Dubai hospitality for all the family”. Nedenfor ses en søgning på ét værelse til to personer fra den 19. til den 20. oktober 2018. Det fremgår, at et ”King Deluxe with view”, som er ”Non-refundable” og ”Room only” koster 438 dollars. Efter den af [Klager] angivne pris oplyses, at prisen for 1 nat med Expedia er 760 dollars. Prisen er ledsaget af følgende information:

”This is the cheapest room(s) price available at Expedia for your exact search. Checked June 20 at 16.30. Terms. ”

Herefter skrev Børsen senere samme dag:

”1) Du svarer ikke på spørgsmålet. Hvordan ender prisen på de 1461 kr., som I påstår, at Hotels.com kræver?

2) Jeg har tjekket op på hotellerne i flere dage, og rabatterne og priserne er de samme. Det må altså være mere end 24 timer siden. Vil I overveje at stoppe med at sammenligne direkte med navngivne konkurrenter, når rabatterne i flere tilfælde er helt forkerte? ”

Hvortil [Klager] fortsat samme dag svarede:

”1) Husk nu at hotels.com skriver 50 eur per person. Min søgning på alle sites var for to voksne, som er default hos [Klager].

2) Jeg må bede dig sende samtlige sammenligninger, så jeg kan se hvad der henvises til. ”

Hertil skrev Børsen senere samme dag:

”Det screendump, jeg sendte dig, er ikke for to voksne – men én voksen (det ændrer i øvrigt ingenting). Derfor har jeg stadig brug for en forklaring på, hvordan prisen ender på de 1461 kr., som I påstår. ”

Hvortil [Klager] fortsat samme dag svarede:

”Hotels.coms pris var USD 114,73 = DKK 742 ifølge dagskurs på Google.

Hotels.com oplyser samtidig at kunden skal betale EUR 50 per person. Søgning på 2 personer, som altid er standard hos os, returnerer derfor EUR 100 på denne overnat = DKK 745.

Uden at indregne gebyr for lagner og turistgebyr, er vi allerede over prisen på 1461kr. ”

[Klager] og Børsen udvekslede herefter fem mails vedrørende betydningen af, om en søgning foretages for én eller to personer, herunder om det er en fejl hos [Klager], at man kan vælge at lave en søgning for én person, hvis priserne regnes ud efter to personer. Sidst på dagen den 21. juni 2018 skrev [Klager] herefter blandt andet følgende til Børsen:

”Hej igen

Jeg var i møde og bagefter skulle jeg lige vende dit spørgsmål med udviklingsteamet.

Der er ikke tale om en fejl, men blot en teknisk begrænsning af den type kald vores integrationer foretager for at få markedspriser. Her returneres prisen for 2 adults.

Jeg vil også minde dig om at hotel priser er yderst dynamiske, og mange skifter hvert 30. minut. Vi har altid realtid priser, når der er tale om den pris du skal booke til, men selve konkurrentpris cacher vi, da vi ellers ville drukne i hosting omkostninger.

[…]”

Den 22. juni 2018 skrev Børsen følgende til [Klager]:

”Hej [Direktøren]

Mener du, at Dubais turistskat ikke lægges oveni [Klager]s priser på hotellet? Og at byskat i f.eks. Rom heller ikke opkræves på hotellet, hvis man bestiller gennem [Klager]?

Tjek lige dette eksempel fra Rom:

Hassler Roma koster 4612 kr. hos [Klager]. I påstår, at konkurrenten er 137 pct. dyrere, så hotellet altså skulle koste hele 10.959 kr. hos Hotels.com. Det er forkert. Det koster 4894 kr. uden morgenmad, 6239 kr. med. ”

Hertil svarede [Klager] følgende i en mail afsendt senere samme dag:

”Hej [Journalisten]

Dubais procent-skatter, totalt 25 % er inkluderet i vores priser. Disse skatter er ikke inkluderet i priserne på Booking.com som eksempel. Dubais natlige gebyr på omkring AED 20 per nat er ikke, da det ville være ulovligt.

Det samme gælder Rom.

Du stiller de samme spørgsmål igen og igen. Som det står i vores terms har vi inkluderet alt vi lovligt må, for at gøre det så gennemsigtigt som muligt, og ikke føre folk bag lyset som det virker til at nogle af vores konkurrenter prøver på.

Har du læst i vores terms hvordan rabatter udregnes?

De priser du skriver er ikke korrekte – du sammenligner ikke rigtigt.

Vores billigste værelse er med morgenmad og refundable.

[Klager]: DKK 4.612

Hotels: DKK 6.239

Det er korrekt at vores markedspris fra hotels.com er højere på det her hotel, end den vi har fået returneret fra API’et, men vi er stadig en hel del billigere.

Hvorfor ved jeg ikke, førend vi har tjekket det pågældende hotel, og set hvorfor prisen vi får returneret er højere. Jeg antager der gået noget galt med matching af værelsestype, det ser umiddelbart sådan ud. Det er noget af det sværeste, når vores værelsesnavne er anderledes end hotels.coms værelsesnavne.

[…]”

Til mailen var der vedhæftet to bilag. Det første bilag med titlen ”[Klager]. png” indeholdt et skærmprint af en søgning på ét værelse for to personer fra den 19. til den 20. oktober 2018 på et på skærmprintet ikke synligt hotel. Det fremgår, at et værelse i kategorien ”Double Classic”, som er inklusiv morgenmad, har en pris på 4.612 kr. per nat, inklusive skatter. Det er ikke angivet, hvorvidt det er muligt at afbestille værelset. Det fremgår også af bilaget, at Hotels.coms pris er 10.959 kr. per nat, inklusive skatter. Af det andet vedhæftede bilag, som har titlen ”hotels.png”, fremgår et skærmprint, som ses at være en søgning på Hassler Roma. For værelsestypen ”Standardværelse”, som oplyses at være et værelse til to personer, er der angivet tre mulige priser, hvoraf den billigste er 4.894 kr. for én nat. Et værelse med gratis afbestilling og med morgenmad til to personer ses at koste 6.239 kr. per nat.

Den 25. juni 2018 skrev Børsen følgende:

”Hej [Direktøren]

Det med værelsestyperne ser ud til at være et problem.

Tjek f.eks. Jumeirah Zabeel Saray. Her har I en pris på 2921 kr. Det er et Queen Superior, og det sammenligner I direkte med en villa i Royal Residences på 461 kvadratmeter hos Hotels.com til 31.578 kr.

Et King Superior koster 2797 kr. hos Hotels.com og er altså billigere. ”

Hvortil [Klager] senere samme dag svarede:

”Hej igen

Enig, der er noget galt med Zabeel Saray Royal Residence hos os.

Vi har kigget på det, og det skyldes Zabeel Saray og Zabeel Saray Royal Residence er samme hotel, og derved går det galt, da den ikke adskiller korrekt, fordi det er samme hotel.

Det er selvfølgelig uheldigt, men casen her er ret ekstrem.

Når man har mere end 1.5 millioner hoteller, er der meget data der skal tjekkes igennem. Der vil altid ske fejl, også hos de største spillere.

Vi arbejder konstant på at forbedre [Klager]s platform, og når vi finder bugs som denne, fikses de også med det samme. […]

Hos Hotels koster refundable 3.497DKK, refundable med morgenmad 3.890DKK.

Hos os siger vi henholdsvis 3.502DKK og 3.629DKK i markedspris. Forskellene kan skyldes både valutaomregning og småændringer i prisen siden vores cache blev dannet (den 24 timers cache jeg tidligere har beskrevet). ”

Til mailen var vedhæftet to bilag. Det første, som havde titlen ”[Klager]. png”, indeholder en oversigt over priser på et ”King Superior”-værelse. Det fremgår, at værelset med afbestilling koster 2.608 kr. per nat, og at det samme værelse på Expedia koster 3.502 kr. per nat. Med morgenmad koster værelset 2.720 kr. per nat. Hertil oplyses, at ”Market Price” for dette værelse er 3.629 kr. per nat. Det fremgår ikke, hvilket hotel, der er tale om, eller om der er søgt på specifikke datoer. Det andet bilag med titlen ”hotels.png” ses at indeholde et skærmprint af en søgning på et Superior-værelse på hotellet Jumeirah Zabeel Saray. Det fremgår, at et værelse uden afbestilling koster 2.797 kr., et værelse med gratis afbestilling koster 3.497 kr., og at et værelse med gratis afbestilling og inklusive morgenmad koster 3.890 kr.

Senere samme dag skrev [Klager] blandt andet følgende til Børsen:

”[…] Har du mulighed for at sende artiklen til mig inden? Ift fact checks.

Jeg vil uanset have eventuelle quotes forbi til godkendelse. ”

Hertil svarede Børsen om aftenen samme dag:

”Hej [Direktøren]

Jeg har citeret fra mails.

Det er ikke nødvendigt med et tjek af faktuelle oplysninger. ”

Hvortil [Klager] samme aften svarede:

”Jeg vil se citater og godkende før du må citere mig. ”

Påklaget omtale

Børsen omtalte den 26. juni 2018 hotelportalen [Klager] i den trykte avis, på netavisen og på Børsens Facebook-side.

Omtalen i den trykte avis fyldte størstedelen af forsiden på Børsens 2. sektion, Børsen – Penge. Af forsideomtalen, som var ledsaget af et portrætbillede af [Klager]s direktør og stifter, [Direktøren], fremgik følgende:

Hotelportal lokker med forkerte rabatter

Den hypede danske hotelportal [Klager], der er stiftet af [Direktøren], lover at være billigere end konkurrenterne. Rabatterne er misvisende, viser pristjek.

Venner anmelder på Trustpilot

Prisen på et værelse sammenlignes med prisen på en villa

[Person A] og [Person B] i ejerkredsen

Side 4-5”

Omtalen af [Klager] fyldte hele side fire og fem i sektionen. Artiklen ”Hotel lokker med falske rabatter”, som fortsat er tilgængelig som betalingsartikel på borsen.dk, har følgende underrubrik:

”Den hypede danske hotelportal [Klager], der hævder at være langt billigere end konkurrenterne, lokker med rabatter, der ikke holder, viser et pristjek. ”

Herefter fremgår:

”Den danske hotelplatform [Klager], der er ejet af en række kendte velhavere, reklamerer med, at kunderne kan spare masser af penge, men i flere tilfælde er de viste rabatter helt skæve i forhold til de reelle priser hos konkurrenterne.

Det viser en stikprøve af [Klager]s priser, som Børsen har foretaget.

[Klager], […], sammenligner sine priser direkte med verdens største hotelportaler.

Det skal gøre det synligt, hvor meget billigere [Klager] er, men på flere hoteller er rabatten forkert.

"De burde være korrekte langt det meste af tiden. Hvis det er tilfældet, at nogle ikke er, skal vi selvfølgelig have undersøgt hvorfor," skriver adm. direktør og stifter [Direktøren] i en mail.

Han oplyser, at priserne hentes automatisk, men at der kan være "menneskelige fejl i indtastningen hos en samarbejdspartner eller gamle priser".

"Vi arbejder hele tiden på at forbedre vores integrationer," skriver han og afviser, at der er tale om opdigtede priser.

På en søgning i Dubai 19-20. oktober har [Klager] en nat på Sofitel Dubai The Palm Resort & Spa for 2787 kr.

Hotelportalen påstår, at konkurrenten Hotels.coms pris er 32 pct. dyrere, men i virkeligheden er prisen her 2601 kr. for det samme værelse, når man er logget ind med en profil. [Direktøren] skriver, at sammenligningspriserne kan være op til 24 timer gamle, men både et døgn før og efter fremgår den forkerte rabat fortsat på det nævnte hotel.

I andre tilfælde overdrives rabatterne. På budgethotellet Hotel Giorgi i Rom reklamerer [Klager] med en heftig besparelse på 71 pct. i forhold til Hotels.com, men i virkeligheden er rabatten blot 15 pct. Luksushotellet Hassler Roma står til 4612 kr. hos [Klager] og 6239 kr. hos Hotels.com, men hos den danske hotelportal fortæller man sine brugere, at Hotels.com koster 10.915 kr.

Ifølge stifteren kan det skyldes, at navnene på værelserne ikke stemmer overens med konkurrenternes.

Det hiver luften ud af flere rabatter, der ved første øjekast ser helt vilde ud.

Jumeirah Zabeel Saray i Dubai, der har en pris på 2921 kr., koster ifølge [Klager] utrolige 31.581 kr. hos Hotels.com, men problemet er, at [Klager] sammenligner et almindeligt værelse med en villa på 461 kvm.

På Hotels.com ville et lignende værelse i virkeligheden koste 2797 kr. - og er altså billigere end [Klager].

Skrotte eksklusiv strategi

[…]

Oprindeligt var ideen bag [Klager] en eksklusiv bookingplatform udelukkende for udvalgte fire- og femstjernede hoteller. Det betød, at der kun var få tusinde hoteller at vælge mellem på verdensplan, men til gengæld skulle prisen være knivskarp og kvaliteten i top.

Den strategi skrottede man dog efter et års tid og åbnede i stedet op for alle hoteller i verden - også dem uden stjerner. Det betyder, at [Klager] nu har over 1,5 mio. hoteller i sin database. ”

Artiklen var i den trykte avis ledsaget af blandt andet følgende faktaboks:

”Overblik – Sådan har vi udført pristjekket”

”BØRSEN HAR UNDERSØGT priserne hos [Klager]. dk og sammenlignet dem med Hotels.com. Priserne er inkl. de skatter og gebyrer, som portalerne lovligt må opkræve.

DET HAR VI gjort, fordi [Klager] hævder at have ”de laveste hotelpriser i verden”. Hotelportalen reklamerer med meget markante rabatter på udvalgte hoteller, men stikprøven viser, at rabatterne i flere tilfælde er helt forkert.

STIKPRØVEN ER FORETAGET i Dubai og Rom, som er nogle af de mest populære destinationer.

PRISERNE ER MED indtjekning fredag den 19. oktober og udtjekning lørdag den 20. oktober. ”

På samme opslag i avisen fremgik artiklen ”Stifters venner og bekendte pynter på Trustpilot-score”, som ligeledes blev bragt på borsen.dk. Af artiklen fremgår blandt andet:

”[Klager]. com har en samlet score på hele 9,4 ud af 10 på Trustpilot, hvor brugere kan dele deres oplevelser med virksomheder offentligt.

Men kigger man nærmere på anmeldelserne, er det mange af stifter og adm. direktør [Direktøren]s venner og bekendte fra Randers, hvor han kommer fra, Dubai, hvor han bor, og ukrainske Kiev, hvor [Klager] har et kontor, der har givet hotelportalen topkarakter.

En ukrainsk kvinde skriver f.eks. om, hvordan hun ”tilfældigvis faldt over [Klager]. com”, men på Facebook er hun venner med [Direktøren].

Andre venner skriver bl.a. kommentarer som ”kan varmt anbefale [Klager]. com”, og ”de har ekstremt gode priser – meget bedre end deres konkurrenter”.

Men [Direktøren] mener ikke, at det giver et troværdighedsproblem, selvom de i skrivende stund 68 unikke anmeldelser gør scoren nem at påvirke.

Har selv bedt folk anmelde

Synes du, at scoren på Trustpilot er retvisende, når man af anmeldelserne er fra folk, du kender?

”Ja, jeg synes, den giver et retvisende billede. Dem, der har lavet anmeldelser på Trustpilot, er kunder hos os,” skriver han i en mail.

Synes du, det er troværdigt, når mange af de positive anmeldelser kommer fra folk, som kender dig, og derfor har en interesse i at fremstille deres oplevelse af [Klager] positivt?

”Ja, for alle, der har skrevet en anmeldelse, har booket på [Klager], og de har oplevet på første hånd at have sparet penge. ”

[…]”

Øvrige oplysninger

Pressenævnet har af [Klager] modtaget en kopi af et opslag på ordet ”falsk” foretaget i Den Danske Ordbog den 7. august 2018. Af opslaget fremgår blandt andet:

”[…]

Betydninger

1. som ikke stemmer overens med virkeligheden

[…]

2. som er ulovligt fremstillet eller kopieret; forfalsket om dokument, kunstgenstand el. lign.

[…]

3. som ikke er af den rigtige, ægte art (men som ligner eller kan forveksles med den) i betegnelser for planter, sygdomme el.lign.

[…]

4. som ikke er ren i tonen

[…]”

[Klager] klagede den 28. juni 2018 til Børsen over omtalen og anmodede i den forbindelse Børsen om at berigtige faktuelt forkerte oplysninger og om at slette artiklen på borsen.dk. Børsen afviste [Klager]s klage den 29. juni 2018. [Klager]s klage over Børsens afvisning er modtaget i Pressenævnet den 14. august 2018.

2 Parternes synspunkter

2.1 [Klager]s synspunkter

Korrekt information, overskrifters dækning og forelæggelse

- Overskrifters dækning

[Klager] har anført, at omtalens overskrifter og mellemrubrikker er misvisende og ikke har dækning i den påklagede artikel, hvorfor Børsen har handlet i strid med punkt A. 6 i de vejledende presseetiske regler.

[Klager] har henvist til teksten på forsiden af sektionen Børsen - Penge:

”Hotelportal lokker med forkerte rabatter

Den hypede danske hotelportal [Klager], der er stiftet af [Direktøren], lover at være billigere end konkurrenterne. Rabatterne er misvisende, viser pristjek.

Venner anmelder på Trustpilot

Prisen på et værelse sammenlignes med prisen på en villa

[…]”,

samt den påklagede artikels overskrift og underrubrik:

”Hotelportal lokker med falske rabatter

Den hypede danske hotelportal [Klager], der hævder at være langt billigere end konkurrenterne, lokker med rabatter, der ikke holder, viser et pristjek. ”

Hertil har [Klager] anført, at overskrifterne og underrubrikken giver indtryk af faktiske og dadelværdige forhold fra [Klager]s side.

Således bibringes læseren det misvisende indtryk, at [Klager] forsætligt anvender forkerte eller direkte falske rabatter, herunder at [Klager] bevidst sammenligner forskellige værelser for – på utilbørlig vis – at ”lokke” kunder til, ligesom det indikeres, at [Klager]s gode anmeldelser på trustpilot.dk udelukkende skyldes, at det, som hævdet af Børsen, alene er [Direktøren]s venner, der har anmeldt [Klager] på trustpilot.dk.

I Den Danske Ordbog fremgår det om ordet ”falsk” i punkt 2: ”Som er ulovligt fremstillet eller kopieret”, i punkt 3: ”Som ikke er den rigtige, ægte art”, og i punkt 4: ”Som ikke er ren i troen”. Ved i særdeleshed at anvende udsagnet ”falske rabatter” angiver Børsen således tydeligt, at der er tale om en ulovlig eller umoralsk fremfærd fra [Klager]s side.

[Klager] har anført, at Børsen, uanset at det ikke direkte oplyses i artiklen, at [Klager] ”bearbejder eller forfalsker data”, efterlader læseren med det indtryk, at der hos [Klager] manipuleres med data på en ulovlig måde, eller at det i hvert fald ikke kan udelukkes, at det er tilfældet. Dette indtryk forstærkes yderligere af, at benævnelsen ”falske” rabatter er indsat i en sammenhæng, der i endnu højere grad bevirker, at artiklen, dens overskrifter og dens underrubrik fremstår misvisende, udokumenteret og krænkende for [Klager] og [Direktøren].

[Klager] har som eksempel herpå henvist til følgende udsagn i artiklen:

”Vi arbejder hele tiden på at forbedre vores integrationer”, siger han [[Direktøren], Pressenævnet] og afviser, at der er tale om opdigtede priser. ” [[Klager]s fremhævelser, Pressenævnet].

og

”I andre tilfælde overdrives rabatterne. På budgethotellet Hotel Giorgi i Rom reklamerer [Klager] med en heftig besparelse på 71 pct. i forhold til Hotels.com, men i virkeligheden er rabatten blot 15 pct. Luksushotellet Hassler Roma står til 4612 kr. hos [Klager] og 6239 kr. hos Hotels.com, men hos den danske hotelportal fortæller man sine brugere, at Hotels.com koster 10.915 kr.” [[Klager]s fremhævelser, Pressenævnet].

Hertil har [Klager] anført, at førstnævnte udsagn opstiller en mulighed for, at priserne kunne være opdigtede, mens sidstnævnte udsagn insinuerer, at [Klager] bevidst forsøger at vildlede sine brugere ved at ”fortælle” dem noget, der ikke er i overensstemmelse med sandheden. Begge udsagn understøtter således den i artiklen gennemstrømmende tone om, at der er tale om forsætlige og utilbørlige forhold fra [Klager]s side.

Imidlertid var Børsen, jf. korrespondancen mellem [Klager] og artiklens journalist forud for offentliggørelsen, fuldt ud bekendt med, at dette ikke er tilfældet. Børsen fik således klart og tydeligt oplyst, hvordan rabatsatserne beregnes, nemlig ved at der anvendes API’er til de relevante hjemmesider, og at disse ikke bearbejdes eller ændres af [Klager]. I den forbindelse har [Klager] henvist til Pressenævnets kendelse af 22. juni 2016 i sag nr. 16-70-00933/2, hvori en erhvervsskole var blevet kritiseret for at tilbyde it-tests til dumpingpriser, og hvor DR blev kritiseret for ikke at oplyse, at erhvervsskolens it-tests blev købt hos en ekstern udbyder.

Børsen blev tillige i korrespondancen forud for artiklens offentliggørelse oplyst, at oplysninger for sammenligningsgrundlaget kan være behæftet med fejl. [Klager] har anført, at dette imidlertid ikke betyder, jf. den sproglige forståelse af ordet ”falsk” ovenfor, at der er tale om ”falske oplysninger”. Tværtimod er der i sagen tale om ”ægte oplysninger”, der er modtaget direkte fra kilden. [Klager] har henvist til Pressenævnets kendelse af 18. maj 2016 i sag nr. 16-70-00929, hvor overskriften ”Sådan snor han sig uden om loven” ikke var berettiget i en situation, hvor SØIK havde opgivet at rejse tiltale mod et bestyrelsesmedlem, der havde misforstået loven og derfor ikke med vilje havde overtrådt loven, og hvor Pressenævnet derfor udtrykte kritik af mediet.

Uanset, at omtalens enkelte ord og dele, efter Børsens opfattelse, isoleret set ikke er i strid med god presseskik, har [Klager] fastholdt, at omtalen samlet set efterlader læseren med det indtryk, at [Klager] bevidst har anvendt forkerte priser, og at dette gælder samtlige eller størstedelen af [Klager]s priser. Hertil har [Klager] bemærket, at [Klager] ikke har haft annoncer indeholdende de rabatter, som Børsen har afdækket som værende forkerte. [Klager]s kunder er således ikke blevet ”lokket” med forkerte rabatter.

Artiklen kan mest af alt sammenlignes med en situation, hvor Børsen, ved en beklagelig fejl, i fire ud af over 100 mio. avisartikler har bragt faktuelt forkerte oplysninger, og et konkurrerende medie bringer en artikel om, at ”Børsen lokker læsere til med falske nyheder”, og et indhold om, at ”Børsen afviser, at der er tale om opdigtede nyheder”.

- Undersøgelse og pristjek

[Klager] har anført, at den ”undersøgelse” og det ”pristjek”, der ligger til grund for artiklen, er usaglig og utilstrækkelig, og at Børsens artikel således er ukorrekt og udokumenteret.

I mail af 27. juni 2018 til [Klager] oplyste Børsen: ”Vi har talrige eksempler på, at de nævnte rabatter på [Klager] ikke er retvisende”. På trods af, at [Klager] i brev af 28. juni 2018 til Børsen bad om at få forelagt dokumentation for oplysningen om de ”talrige” eksempler, svarede Børsen i sin mail af 29. juni 2018 til [Klager] blot, at Børsen ”som nævnt – og beskrevet i artiklen – har foretaget en række stikprøver på søgninger på hotelpriser på [Klager] og i sammenligningen med Hotels.com”.

Hertil har [Klager] anført, at hvis Børsens ”undersøgelse”, ”pristjek” og ”stikprøver” skal kunne danne grundlag for en så skadelig og krænkende artikel som den pågældende, skal undersøgelserne være udført på saglig og korrekt vis samt på et rimeligt statistisk grundlag. [Klager] har ikke modtaget oplysninger om eller dokumentation for, at dette er tilfældet.

Som [Klager] meddelte Børsen forud for offentliggørelsen, er der over 1,5 mio. hoteller til rådighed for [Klager]s kunder. Hvis der tillige tages højde for antallet af værelser på de enkelte hoteller og forskellige værelseskategorier, er der tale om op mod 100 mio. priser. [Klager] har alene fået forelagt fire tilfælde af Børsens pristjek over en periode på én uge. Hvis det lægges til grund, at der er 100 mio. priser til rådighed, er der således ”undersøgt” 4 ud af 100 mio. priser svarende til en andel på 0,000004 %. Dette udgør ikke et relevant statistisk grundlag og kan under ingen omstændigheder kvalificere til, at ”Børsen har undersøgt” eller har foretaget ”et pristjek” af [Klager]s priser.

Til Børsens bemærkninger fremsat under Pressenævnssagen har [Klager] anført, at hvis en ”stikprøveundersøgelse” skal være relevant at foretage, må det forudsætte, at der er tale om tilfældigt udvalgte prøver, der udtages fra en større mængde, og som giver et mere eller mindre pålideligt indtryk af hele mængdens karakter. Da [Klager] imidlertid udelukkende, på trods af opfordringer til Børsen, er blevet forelagt fire prøver ud af mere end 100 mio. konkrete priser, at det ikke retvisende at benævne sådanne prøver som ”stikprøver”.

- Fejlagtige oplysninger

[Klager] har herefter anført, at artiklen indeholder fejlagtige og ukorrekte oplysninger af ikke uvæsentlig karakter om hotellet Jumeirah Zabeel Saray:

”Jumeirah Zabeel Saray i Dubai, der har en pris på 2921 kr., koster ifølge [Klager] utrolige 31.581 kr. hos Hotels.com, men problemet er, at [Klager] sammenligner et almindeligt værelse med en villa på 461 kvm.

På Hotels.com ville et lignende værelse i virkeligheden koste 2797 kr. - og er altså billigere end [Klager]. ”

Forud for offentliggørelsen dokumenterede [Klager] ved mail af 25. juni 2018 konkret over for journalisten, at journalistens undersøgelser var ukorrekte, og at [Klager] således også i det konkrete tilfælde var billigere end Hotels.com. I mailen fremsendte [Klager] dokumentation i form af skærmprint til journalisten for, at prisen på [Klager] var 2.608 kr., og at prisen på Hotels.com var 2.797 kr.

Artiklens oplysninger vedrørende Jumeirah Zabeel Saray er derfor forkerte, ligesom det kan konstateres, at det ikke er korrekt, som anført af Børsen i forbindelse med sagen, at avisens søgninger ikke er til diskussion og ikke kan bestrides, eller at de fire omtalte stikprøver er udført på korrekt vis. Det må således lægges til grund, at den eneste årsag til, at Børsens pris på Jumeirah Zabeel Saray-hotellet er anderledes end den af [Klager] fremlagt søgning på samme hotel er, at Børsen har foretaget en forkert søgning, muligvis på parametre som værelsestype, mulighed for afbestilling og lignende.

Børsens beskrivelse af, hvordan [Klager]s portal fungerer, er tillige faktuelt forkert. De hotelpriser, der vises på portalen, skifter således ikke på tværs af portalens brugere. Alle brugere får vist de samme priser, idet det eneste, der varierer fra bruger til bruger, er brugerens såkaldte ”match score”; det vil sige anbefalingen af, hvilket hotel, der vil passe bedst til brugeren.

Afsnittene fra [Klager]s vilkår og betingelser, som dog er korrekt citerede af Børsen, er forældede, og det har siden januar 2018 været sådan, at priserne på [Klager]s hotelanbefalinger ikke varierer afhængig af brugeren. Dette medfører, at Børsens argument om, at hver enkelt søgning er unik, og at den af [Klager] fremsendte dokumentation for, at Børsens søgning på Jumeirah-hotellet er forkert, ikke er holdbar.

For så vidt angår oplysningerne i [Klager]s mail til Børsen af 25. juni 2018 har [Klager] understreget, at [Klager] på intet tidspunkt har angivet en salgspris til kunderne, der ikke var korrekt. Der er således ikke tvivl om de salgspriser, der blev angivet. Den omtalte mail beskriver alene en enkelt sammenligningspris hos en enkelt konkurrent. I mailen oplyses Børsen desuden om den tekniske begrundelse, og at der er tale om en enkeltstående fejl. Artiklens omtale af dette forhold er således ubegrundet og forkert.

- Gennemlæsning af artiklen

[Klager] har anført, at artiklen indeholder oplysninger, der indikerer og/eller efterlader det indtryk hos læseren, at [Klager] og [Direktøren] anvender uetiske eller ulovlige metoder, ligesom [Klager] og [Klager]s forretningsmetoder omtales særdeles kritisk. Artiklen indeholder således utvivlsomt oplysninger, som kan være skadelige, krænkende og virke agtelsesforringende for [Klager] og [Direktøren], hvilket indebærer, at artiklen og/eller i hvert fald en række oplysninger burde være forelagt for [Klager] forud for offentliggørelsen.

Forud for offentliggørelsen søgte [Klager] en dialog med Børsen med henblik på at sikre, at de oplysninger, der ville fremgå af en eventuel artikel, ville være korrekte og ikke misvisende. I den forbindelse inviterede [Klager] helt konkret i mail af 21. juni 2018 journalisten til at ”se med” ”behind the scenes”. Dette tilbud blev end ikke kommenteret af journalisten i den efterfølgende korrespondance. Hvis journalisten havde taget imod tilbuddet om at få mulighed for at undersøge de konkrete sammenhænge ordentligt, kunne mange af de forhold, der er ukorrekt beskrevet i artikel, være blevet afklaret.

Da det i korrespondancen med journalisten blev klart for [Klager], at journalisten tilsyneladende havde en række fejlopfattelser, anmodede [Klager] om at få tilsendt artiklen i udkast med henblik på at gennemgå faktum. Journalisten svarede i mail af 25. juni 2018:”det er ikke nødvendigt med et tjek af faktuelle oplysninger”. Det ikke er korrekt, som anført af Børsen under Pressenævnssagen, at [Klager] ikke reagerede imod journalistens angivelse af, at han ville citere fra mailsvar i artiklen. [Klager] har henvist til sit svar herpå i mail af 25. juni 2018 kl. 21:27, hvor [Klager]s direktør skrev følgende til journalisten: ”Jeg vil se citater og godkende før du må citere mig”.

Da Børsens omtale af [Klager] utvivlsomt er skadelig, krænkende og agtelsesforringende for [Klager] og [Direktøren], burde journalisten og Børsen have udvist særlig agtpågivenhed. Journalisten havde rigelig tid til at fremsende et udkast af artiklen til [Klager] med henblik på at få faktum kontrolleret forud for offentliggørelsen. Det er [Klager]s opfattelse, at den manglende og utilstrækkelige kontrol og forelæggelse er i strid med god presseskik.

På baggrund af ovenstående har [Klager] anmodet Pressenævnet om at pålægge Børsen at berigtige de kritisable oplysninger i omtalen.

Sletning – punkt B. 8

Med henvisning til ovenstående synspunkter har [Klager] anmodet Pressenævnet om at pålægge Børsen at slette den påklagede artikel fra borsen.dk.

2.2 Børsens synspunkter

God presseskik

Børsen har afvist, at den påklagede omtale er i strid med god presseskik.

Korrekt information, overskrifters dækning og forelæggelse

- Overskrifters dækning

Børsen har anført, at der er dækning for formuleringerne i omtalens overskrifter og underrubrik.

Det fremgår af Den Danske Ordbog, at ordet ”falsk” kan bruges som beskrivelse af oplysninger, som er ”forkerte”, ”usande” eller ”urigtige”, hvilket er tilfældet med de i artiklen omtalte rabatter. At ordet også kan bruges i andre sammenhænge, ændrer ikke på dette.

Hertil kommer, at rubrikken på forsiden af sektionen Penge, ”Hotelportal lokker med forkerte rabatter”, klart og omgående dokumenterer yderligere for læserne, hvordan sagen bør opfattes.

Ordet ”lokke” betyder ifølge Den Danske Ordbog, at man forsøger at få nogen til at gøre noget – eksempelvis ”Fjernsynets kanaler lokker med mange tilbud”. I dette tilfælde forsøger [Klager] at få folk til at booke hoteller via sin platform, hvilket der ikke burde være noget odiøst i, idet det er grundlaget for [Klager]s forretning. Børsen har i øvrigt ikke skrevet, at [Klager] har kørt annoncer med de nævnte eksempler – eller i øvrigt annonceret med forkerte priser eller rabatter. Børsens artikel fokuserer på det faktum, at en række af de rabatter, avisen har fundet på [Klager], er forkerte. Da det er på baggrund af oplysninger om priser og rabatter mv., at kunderne må formodes at træffe beslutning om at booke hotel via [Klager], fastholder Børsen, at brugen af ordet ”lokke” er i fuld overensstemmelse med god presseskik.

Børsen har anført, at artiklens indhold understøtter ovenstående. Børsen skriver således ikke, at [Klager] bearbejder eller forfalsker data, som hentes automatisk. Det fremgår til gengæld meget tydeligt, at data hentes automatisk. Og da [Klager] selv erkender, at kvaliteten af data i flere tilfælde er lav - hvilket også fremgår af artiklen – efterlades læseren med en konkret forklaring på de forkerte rabatter, og altså en anden forklaring end, at [Klager] bevidst anvender falske rabatter.

Hertil har Børsen bemærket, at avisens research og historie ikke baserer sig på en mistanke om, at der er tale om opdigtede priser, men at det er værd at bemærke, at [Klager]s direktør i en mail af 21. juni 2018 til Børsens journalist selv skriver, at ”det er ikke opdigtede priser”. På den baggrund er det både relevant og fair over for [Klager] at skrive, at [Klager] selv afviser, at der er tale om opdigtede priser.

Sidehistorien om anmeldelser på Trustpilot understøtter heller ikke anklagen om, at Børsen bibringer læserne et misvisende indtryk. Igen er der ikke tale om insinuationer, men konkrete fakta – i dette tilfælde, at mange af anmelderne på Trustpilot har en relation til [Klager]s direktør, hvilket er en sammenhæng, der er relevant at beskrive, og som [Direktøren] får rig lejlighed til at kommentere.

- Undersøgelse og pristjek

Børsen har anført, at det er vigtigt at holde sig for øje, at det er en stikprøveundersøgelse, som er gennemført. Dette beskrives tydeligt i artiklen, hvoraf det klart fremgår, hvordan prøverne er foretaget, ligesom det fremgår meget klart, at Børsen ikke har gennemført en undersøgelse af samtlige af de rabatter, som dukker op hos [Klager]. En sådan undersøgelse ville også være urealistisk at gennemføre, og derfor blev der foretaget konkrete stikprøver, hvilket er en af både medier og myndigheder ofte anvendt og troværdig undersøgelsesform, idet den fokuserer på resultatet af stikprøverne og intet andet.

Udgangspunktet for en sådan undersøgelse – hvad enten den handler om hakket oksekød i et supermarked eller rabatter hos en hotelportal – er, at regler overholdes og informationer er korrekte. Derfor er det både relevant og væsentligt at fremhæve de eksempler, hvor det ikke er tilfældet – også uden at give et bud på, hvor stor en del af det samlede udbud, der ikke lever op til den standard, som en forbruger bør kunne forvente af en udbyder eller leverandør.

At Børsen beskriver fire eksempler med skæve rabatter, er ikke ensbetydende med, at rabatterne i forbindelse med alle andre søgninger er korrekte, og det understøttes ikke af Børsens research, at det er ganske få og enkeltstående tilfælde, hvor der er fejl med rabatten, sådan som [Klager] hævder. Men at [Klager] har erkendt, at der er fejl med søgningsresultater, fordi kvaliteten af data er svingende, understøtter historiens præmis og understreger [Klager]s ansvar for at informere kunderne om dette.

Børsen har oplyst, at de fire søgninger, som beskrives i artiklen, blev gennemført inden for få timer. Børsen valgte at beskrive netop de fire søgninger, fordi resultaterne af de konkrete søgninger ikke er til diskussion eller kan bestrides, ligesom det kan afvises, at søgningerne helt eller delvist baserer sig på misforståelser eller forkerte sammenligningsgrundlag. Hertil har Børsen bemærket, at det er vigtigt at holde fokus på det, som artiklen handler om – og ikke det, som artiklen IKKE handler om [Børsens fremhævning, Pressenævnet]. Artiklen handler om de fire stikprøver, som Børsen har beskrevet, og ikke de sammenligninger, som Børsen ikke har beskrevet. Børsen har i den forbindelse forsikret, at de fire stikprøver er udført på korrekt og saglig vis.

- Fejlagtige oplysninger

I relation til artiklens oplysninger vedrørende søgningen på hotellet Jumeirah Zabeel Saray har Børsen anført, at det er forskellen på [Klager]-prisen og prisen på Hotels.com – altså rabatten ved køb gennem [Klager], som Børsen fokuserer på. At der i forbindelse med en anden søgning, foretaget på et andet tidspunkt og med en anden profil, dukker et andet resultat op, ændrer ikke noget i den forbindelse. Hertil har Børsen bemærket, at [Klager], som beskrevet i artiklen, er en portal, der matcher hoteller med gæster, der har indtastet en lang række oplysninger om sig selv. Desuden har man som bruger mulighed for at koble sin [Klager]-konto til sociale medier som Facebook, Twitter og Instagram, således at søgningerne også bliver påvirket af brugernes oplysninger på de sociale medier. Det betyder, at hver enkelt søgning er unik, og at et resultat, der dukker op i forbindelse med en søgning, derfor ikke kan siges at være forkert i forhold til resultatet af en anden persons søgning.

Børsen har videre anført, at det ikke er korrekt, at Børsen før artiklens offentliggørelse blev forelagt konkret dokumentation for, at eksemplet med hotellet Jumeirah Zabeel Saray var ”direkte forkert”. Børsen har henvist til mail af 25. juni 2018 [Klager] til Børsen, hvori [Klager] erkendte, at der var en fejl med det pågældende hotel, der gav den store prisforskel, som Børsen beskriver i artiklen:

”Enig, der er noget galt med Zabeel Saray Royal Residence hos os.

Vi har kigget på det, og det skyldes Zabeel Saray og Zabeel Saray Royal Residence er samme hotel, og derved går det galt, da den ikke adskiller korrekt, fordi det er samme hotel. Det er selvfølgelig uheldigt, men casen her er ret ekstrem. ”

Børsen har ingen mulighed for at redegøre for, hvorfor [Klager] efterfølgende ikke når frem til det samme resultat, men avisen henviser til, at priserne løbende ændres. Det af [Klager] fremsendte priseksempel fremstår i øvrigt uden mulighed for at afkode, hvad det konkret er, som [Klager] har søgt på.

For så vidt angår Børsens beskrivelse af, hvordan [Klager]s platform fungerer, har Børsen bemærket, at [Klager]s oplysninger under Pressenævnssagen strider mod, hvad der fremgår af [Klager]s egne vilkår og betingelser på [Klager]. dk, hvad selskabet har kommunikeret til pressen i pressemeddelelser mv., og hvad adm. direktør [Direktøren] flere gange har fortalt til Børsen.

Som eksempel herpå har Børsen blandt andet henvist til [Klager]s ”Vilkår og Betingelser”, https://[Klager]. dk/Terms, hvoraf det under feltet ”Priser” tydeligt fremgår, at priserne varierer fra en profil til en anden: ”Priserne er dynamiske og varierer baseret på matchet mellem din profil og hotellets profil, dato for booking, opholdets længde og hotellets klassifikation”.

At [Klager] nu har gjort det klart, at disse oplysninger ikke har været korrekte, har Børsen taget til efterretning. I en artikel bragt den 2. oktober 2018 har Børsen beskrevet dette faktum, hvorfor avisens læsere er fuldt oplyste om den rette sammenhæng i forhold til dette. Da Børsens fejlagtige opfattelse af portalens funktionsmåde skyldes en forkert/mangelfuld kommunikation fra [Klager] selv, mener Børsen ikke, at de kan klandres for denne fejl.

- Gennemlæsning af artiklen

Børsen har anført, at alle oplysninger i artiklerne – både om de fire stikprøver og anmeldelserne på Trustpilot – er blevet forelagt [Klager]s direktør, [Direktøren]. [Direktøren] har haft rig mulighed for at komme med kommentarer, og Børsen har i rigt omfang citeret ham i begge artikler.

Børsen har bemærket, at [Klager]s tilbud om at se, hvordan portalen fungerer ”behind the scenes”, ikke er relevant i forhold til en historie om resultatet af de søgninger, som brugerne foretager.

Det er ikke Børsens politik at sende artikler til kilder, der medvirker i artiklerne, og dette er ikke i strid med god presseskik. Videre har der ikke været nogen forudgående aftale mellem [Klager]s direktør og Børsens journalist om at gennemgå artikler og/eller citater. [Klager] gjorde først efter interviewet opmærksom på, at han ville godkende citater. Det var ikke en del af en forudgående aftale, hvorfor Børsen har afvist kritikken på dette punkt.

Sletning – punkt B. 8

Børsen har ikke kommenteret [Klager]s anmodning om sletning af den påklagede artikel, som er tilgængelig på borsen.dk og på facebook.com/borsen.dk.

3 Pressenævnets begrundelse og afgørelse:

I sagens behandling har følgende nævnsmedlemmer deltaget:

Jens Kruse Mikkelsen, Jørn Mikkelsen, Ulrik Holmstrup og Marlene Borst Hansen.

God presseskik

Korrekt information, forelæggelse og overskrifters dækning

[Klager] har klaget over, at artiklen ”Hotelportal lokker med falske rabatter” indeholder ukorrekte, krænkende og skadelige oplysninger, som ikke blev efterprøvet og forelagt tilstrækkeligt forud for offentliggørelsen. [Klager] har også klaget over, at artiklens og den øvrige omtales overskrifter ikke har dækning i artiklen eller i de faktiske forhold.

Det følger af de vejledende regler for god presseskik, at det er mediernes opgave at bringe korrekt og hurtig information. Så langt det er muligt, bør det kontrolleres, om de oplysninger, der gives eller gengives, er korrekte. Oplysninger, som kan være skadelige, krænkende eller virke agtelsesforringende for nogen, skal efterprøves i særlig grad, inden de bringes, først og fremmest ved forelæggelse for den pågældende. Angreb og svar bør, hvor det er rimeligt, bringes i sammenhæng og på samme måde. Dette gælder i særlig grad krænkende eller skadelige udsagn. Overskrifter og mellemrubrikker skal i form og indhold have dækning i den pågældende artikel, jf. punkt A. 1, A. 3, A. 4 og A. 6.

- Overskrifters dækning

[Klager] har anført, at Børsens omtale bygger på en utilstrækkelig og usaglig undersøgelse, og at formuleringerne i omtalens overskrifter, sammenholdt med artiklens indhold, misvisende efterlader læseren med det indtryk, at [Klager] forsætligt anvender forkerte eller direkte falske rabatter. Hertil har [Klager] blandt andet bemærket, at det ikke fremgår tilstrækkelig klart af artiklen, at de af [Klager] annoncerede priser og rabatter beregnes ved anvendelse af API’er til de relevante hjemmesider.

Heroverfor har Børsen anført, at der er dækning for de i omtalen valgte formuleringer, og at den stikprøveundersøgelse, som ligger til grund for omtalen, blev udført på korrekt og saglig vis, hvilket tydeligt fremgår af artiklen.

Den påklagede omtale indeholder oplysninger om, at der på [Klager]s hjemmeside oplyses ukorrekte forskelle mellem priserne på [Klager]s hjemmeside og på [Klager]s konkurrenters hjemmesider, og at de af [Klager] oplyste rabatter derfor er misvisende. Pressenævnet finder, at omtalens oplysninger kan være krænkende, skadelige eller virke agtelsesforringede for [Klager]. Oplysningerne skulle derfor forelægges for [Klager] forud for offentliggørelsen.

På baggrund af sagens oplysninger har Pressenævnet lagt til grund, at Børsen og [Klager] fra den 20. juni 2018 og frem til offentliggørelsen den 26. juni 2018 var i løbende skriftlig korrespondance. I den forbindelse blev [Klager] forelagt resultatet af fire konkrete prisundersøgelser foretaget af Børsen, som efter Børsens opfattelse dokumenterer, at der oplyses forkerte rabatter på [Klager]s hjemmeside. Det fremgår af korrespondancen, at [Klager] blev forelagt prisundersøgelser vedrørende hotellerne JC Hotel, Sofitel Dubai, Hassler Roma og Jumeirah Zabeel Saray.

Uanset, at der i artiklen fremgår oplysninger vedrørende Hotel Giorgi i Rom, som ikke ses at være forelagt [Klager] forud for offentliggørelsen, finder Pressenævnet, at [Klager] var loyalt oplyst om omtalens indhold. Nævnet finder derfor, at den af Børsen foretagne forelæggelse var tilstrækkelig.

Pressenævnet har på baggrund af den forudgående korrespondance mellem [Klager] og Børsen lagt til grund, at [Klager] under korrespondancen fastholdt, at de af virksomheden angivne rabatter ved bookning af henholdsvis JC Hotel og Sofitel Dubai var korrekte.

I relation til hotellet Hassler Roma skrev Børsen i mail af 22. juni 2018 blandt andet følgende til [Klager]:

”[…]

Tjek lige dette eksempel fra Rom:

Hassler Roma koster 4612 kr. hos [Klager]. I påstår, at konkurrenten er 137 pct. dy-

rere, så hotellet altså skulle koste hele 10.959 kr. hos Hotels.com. Det er forkert. Det

koster 4894 kr. uden morgenmad, 6239 kr. med. ”

I sit svar herpå senere samme dag, skrev [Klager] blandt andet:

”[…]

De priser du skriver er ikke korrekte – du sammenligner ikke rigtigt.

Vores billigste værelse er med morgenmad og refundable.

[Klager]: DKK 4.612

Hotels: DKK 6.239

Det er korrekt at vores markedspris fra hotels.com er højere på det her hotel, end

den vi har fået returneret fra API’et, men vi er stadig en hel del billigere.

Hvorfor ved jeg ikke, førend vi har tjekket det pågældende hotel, og set hvorfor pri-

sen vi får returneret er højere. Jeg antager der gået noget galt med matching af væ-

relsestype, det ser umiddelbart sådan ud. Det er noget af det sværeste, når vores væ-

relsesnavne er anderledes end hotels.coms værelsesnavne.

[…]”

Til mailen var der blandt andet vedhæftet et bilag med titlen ”[Klager]. png”, som indeholdt et skærmprint af en søgning på et værelse for to personer fra den 19. til den 20. oktober 2018 på et på skærmprintet ikke synligt hotel. Det fremgik, at et værelse i kategorien ”Double Classic”, havde en pris på 4.612 kr. per nat, inklusive skatter og morgenmad. Det fremgik også af samme bilag, at Hotels.coms pris for samme værelse blev angivet til at være 10.959 kr. per nat, inklusive skatter.

Vedrørende hotellet Jumeirah Zabeel Saray skrev Børsen den 25. juni 2018 kl. 09.04 blandt andet:

”[…]

Tjek f.eks. Jumeirah Zabeel Saray. Her har I en pris på 2921 kr. Det er et Queen Superior, og det sammenligner I direkte med en villa i Royal Residences på 461 kvadratmeter hos Hotels.com til 31.578 kr.

Et King Superior koster 2797 kr. hos Hotels.com og er altså billigere. ”

Hvortil [Klager] kl. 09.12 samme dag svarede:

”Hej igen

Enig, der er noget galt med Zabeel Saray Royal Residence hos os.

Vi har kigget på det, og det skyldes Zabeel Saray og Zabeel Saray Royal Residence er samme hotel, og derved går det galt, da den ikke adskiller korrekt, fordi det er samme hotel.

Det er selvfølgelig uheldigt, men casen her er ret ekstrem.

Når man har mere end 1.5 millioner hoteller, er der meget data der skal tjekkes igennem. Der vil altid ske fejl, også hos de største spillere.

Vi arbejder konstant på at forbedre [Klager]s platform, og når vi finder bugs som denne, fikses de også med det samme. […]”

På baggrund af ovenstående lægger Pressenævnet til grund, at [Klager] under korrespondancen medgav, at der på [Klager]s hjemmeside var sket fejl ved sammenligningen med Hotels.coms priser i relation til hotellerne Hassler Roma og Jumeirah Zabeel Saray.

I artiklen oplyses fire tilfælde, hvor det efter Børsens opfattelse kan konstateres, at der fremgår forkerte rabatter på [Klager]s hjemmeside. Samtidig oplyses det sidst i artiklen, at ”[Klager] nu har over 1,5 mio. hoteller i sin database”. Pressenævnet finder efter en samlet vurdering af artiklen, at det må stå læseren klart, at Børsens prisundersøgelse kun vedrører et beskedent udsnit af [Klager]s priser. Samtidig får [Klager] i artiklen lejlighed til at besvare den fremsatte kritik, idet Børsen loyalt har gengivet [Klager]s svar afgivet under den forudgående korrespondance:

"[…]

De [rabatterne, Pressenævnet] burde være korrekte langt det meste af tiden. Hvis det er tilfældet, at nogle ikke er, skal vi selvfølgelig have undersøgt hvorfor," skriver adm. direktør og stifter [Direktøren] i en mail.

Han oplyser, at priserne hentes automatisk, men at der kan være "menneskelige fejl i indtastningen hos en samarbejdspartner eller gamle priser".

"Vi arbejder hele tiden på at forbedre vores integrationer," skriver han og afviser, at der er tale om opdigtede priser.

[…]”

Pressenævnet finder på den ene side, at overskrifterne, som på forsiden af sektionen Børsen – Penge var ”Hotelportal lokker med forkerte priser” og i artiklen er ”Hotelportal lokker med falske priser” kunne bibringe læseren den opfattelse, at [Klager] forsøger at øge sit salg ved bevidst at angive forkerte rabatter. På den anden side finder nævnet, at overskrifterne har dækning i artiklen og i de faktiske forhold, da Børsens prisundersøgelse konstaterede i hvert fald to tilfælde af fejlagtige prisangivelser på [Klager]s hjemmeside. Hertil kommer, at det fremgår af opslaget i Den Danske Ordbog, som [Klager] har henvist til, at den førstnævnte betydning af ordet ”falsk” er: ”som ikke stemmer overens med virkeligheden”. Endvidere finder nævnet, at ordet ”lokker” klart fremstår som Børsens subjektive vurdering.

Efter en samlet vurdering finder Pressenævnet herefter, at de påklagede overskrifter har tilstrækkelig dækning i artiklen og i de faktiske forhold, og nævnet finder derfor ikke grundlag for at udtale kritik af Børsen for de påklagede overskrifter eller de i artiklen indeholdte formuleringer.

- Fejlagtige oplysninger

[Klager] har klaget over, at der i artiklen fremgår forkerte oplysninger vedrørende [Klager]s pris på hotellet Jumeirah Zabeel Saray.

Den 25. juni 2018 kl. 09.12 skrev [Klager] blandt andet følgende til Børsen vedrørende hotellet:

”[…]

Hos Hotels koster refundable 3.497DKK, refundable med morgenmad 3.890DKK.

Hos os siger vi henholdsvis 3.502DKK og 3.629DKK i markedspris. Forskellene kan skyldes både valutaomregning og småændringer i prisen siden vores cache blev dannet (den 24 timers cache jeg tidligere har beskrevet). ”

Til mailen var vedhæftet to bilag. Det første, som havde titlen ”[Klager]. png”, indeholdt en oversigt over priser på et ”King Superior”-værelse. Det fremgår af bilaget, at et værelse med afbestilling koster 2.608 kr. per nat, og at det samme værelse på Expedia koster 3.502 kr. per nat. Med morgenmad koster værelset 2.720 kr. per nat. Hertil oplyses, at ”Market Price” for dette værelse er 3.629 kr. per nat. Det fremgår ikke, hvilket hotel der er tale om, eller om der er søgt på specifikke datoer. Det andet bilag med titlen ”hotels.png” indeholdt et skærmprint af en søgning på et Superior-værelse på hotellet Jumeirah Zabeel Saray. Det fremgår, at et værelse uden afbestilling koster 2.797 kr., et værelse med gratis afbestilling koster 3.497 kr., og at et værelse med gratis afbestilling og inklusive morgenmad koster 3.890 kr.

Som sagen er oplyst, finder Pressenævnet det ikke dokumenteret, at Børsen i artiklen har bragt forkerte oplysninger vedrørende [Klager]s pris på hotellet Jumeirah Zabeel Saray. Eftersom det ikke fremgår af det ovenfor nævnte bilag med titlen ”[Klager]. png” hvilket hotel, den konkrete søgning vedrørte, finder Pressenævnet således ikke anledning til at udtale kritik af Børsen for ikke at inddrage bilagets oplysninger i artiklen.

- Gennemlæsning af artiklen

[Klager] har klaget over, at Børsen afviste [Klager]s anmodning om gennemlæsning og faktakontrol af den påklagede artikel forud for offentliggørelsen.

Børsen henvendte sig til [Klager] den 20. juni 2018 med spørgsmål til den påklagede artikel, hvorefter [Klager] og Børsen var korrespondance frem til artiklens offentliggørelse den 26. juni 2018. Den 25. juni 2018 anmodede [Klager] ad to omgange om at få eventuelle citater til godkendelse inden offentliggørelsen.

Pressenævnet lægger herved til grund, at der ikke forelå en forudgående aftale mellem [Klager] og Børsen om, at [Klager] skulle have sine citater eller artiklen i sin helhed til godkendelse inden offentliggørelsen. Et sådant krav kan heller ikke indfortolkes i forelæggelsespligten, så længe klager er loyalt oplyst om indholdet af artiklen.

Da nævnet, som anført ovenfor, finder, at [Klager] var loyalt oplyst om artiklens indhold, finder nævnet ikke anledning til at udtale kritik af Børsen for ikke at lade [Klager] gennemlæse artiklen inden offentliggørelsen.

Sletning – punkt B. 8

[Klager] har klaget over, at Børsen har afvist at slette den påklagede artikel fra borsen.dk.

- Generelt om punkt B. 8

Det følger af de vejledende regler for god presseskik, at meddelelser, som er offentliggjort i digitale medier, ofte vil være tilgængelige længe efter, at de er publiceret. Efter anmodning til mediet kan tilgængeligheden af sådanne tidligere offentliggjorte, følsomme eller private oplysninger hindres, i det omfang det er muligt og skønnes rimeligt, jf. punkt B. 8.

Medier kan afindeksere, dvs. ændre instruksen til søgemaskiner, så søgemaskiner ophører med at henvise til artiklen, anonymisere, dvs. ændre i artikelteksten så eksempelvis et personnavn anonymiseres, eller helt afpublicere en artikel, dvs. fjerne artiklen fra hjemmesiden.

- Den konkrete sag

Artiklen indeholder oplysninger om, at der på [Klager]s hjemmeside oplyses ukorrekte forskelle mellem priserne på [Klager]s hjemmeside og på [Klager]s konkurrenters hjemmesider, og at de af [Klager] oplyste rabatter derfor er misvisende.

Oplysningerne i artiklen angår forhold i relation til [Klager]s erhvervsmæssige virke, og oplysningerne kan være belastende for virksomheden. Det er Pressenævntes opfattelse, at der ikke er tale om private oplysninger eller oplysninger af en sådan karakter, at det i sig selv taler for sletning. Det er desuden nævnets opfattelse, at omtalen fortsat kan anses at have almen interesse. Efter en samlet afvejning finder nævnet herefter, at der ikke er tungtvejende grunde, der taler for, at indholdet af artiklen er af en sådan karakter, at det skønnes rimeligt at hindre tilgængeligheden heraf.

Afgjort den 12. marts 2019